usd
57.65
eur
69.07
НЕФТЬ
51.08
-2.59%
Вести Ямал
18 мая 2017 | Мария Семенова

В аэропорту Салехарда прошли курсы для персонала «Забота о клиенте». Руководство решилось на этот эксперимент неспроста

×

×

«Забота о клиенте». Так называются курсы для персонала Салехардского аэропорта. Подобное для сотрудников проходит впервые. Делается это для того, чтобы повысить качество услуг и культуру обслуживания. И главное, как правильно общаться с раздраженным клиентом.

Работники аэропортов и авиакомпаний ежедневно испытывают стресс. Пассажиры грубят, хамят, кричат. А некоторые намеренно пытаются вывести из себя сотрудников. Говорят, в социальных сетях появилось новое развлечение - «Доведи стюардессу».

Бортпроводница с 23-летним стажем Татьяна не раз попадала в конфликтные ситуации. Теперь она, как преподаватель авиационной школы, проводит выездные занятия. В Салехарде обучает персонал аэропорта, как выходить из конфликта, сохранив лицо, не поддавшись на провокации и при этом успокоив возмущенного пассажира.

Впрочем, универсальных советов она не дает. То, что подходит для одного, не годится для другого. Иногда спасает юмор, но и шутить нужно с умом.

«Отвечаем за безопасность, поэтому образ должен быть серьезный. Но легкий юмор и какое-то кокетство имеет место быть. То есть ситуации многие можно решить, но не все. Если серьезная конфликтная ситуация, то юмор может быть не уместен», - рассказывает Татьяна Цветкова, преподаватель авиационной школы «Аэрофлота».

Руководство аэропорта окружной столицы решилось на этот эксперимент неспроста. Несдержанные пассажиры частенько выплескивают негатив на персонал. Особенно, если рейсы задерживается.

«Да, бывает все что угодно, от проклятий до пожелания смерти и угроз ломания конечностей после работы. Я желаю этим людям счастья. И стараюсь не заморачиваться по этому поводу, иначе можно получить сильный стресс», - считает Дмитрий Марченко, начальник службы организации перевозок аэропорта г. Салехард.

Как по жестам понять чувства пассажира? Какую дыхательную гимнастику можно сделать перед общением с разгневанным человеком? Почему, реагируя на критику, не стоит оправдываться? Слушатели курса не только узнали ответы на вопросы, но и еще раз убедились: главное в общении с пассажирами – не оставаться равнодушным.

«Самое главное для нас – всегда улыбаться. Может, отвлечь попробовать и, естественно, разобраться», - говорит Екатерина Абрамова, агент службы организации перевозок аэропорта г. Салехард.

Рекомендация для всех общая: если по отношению к пассажирам проявлено недостаточно заботы, нужно просто увеличить ее.

выбор редакции
вести ямал
события недели
вести арктики
новости культуры
первоисточник
новости партнеров

все новости